Excelência de atendimento ao cliente

Aula 01 – Apresentação

• Atribuições essenciais para a satisfação do cliente e o bom atendimento.
• A importância da aparência e da primeira impressão.
• O que é o relacionamento interpessoal.
• Dicas de atitudes que contribuem para um bom relacionamento.
• Qualificação constante do profissional.
• Conhecimento sobre mercado de trabalho

Aula 02 – Excelência no atendimento ao cliente

• Definição de atendimento.
• Diferença entre os públicos interno e externo.
• O diferencial do atendimento no mercado competitivo atual.
• Conhecer a importância da excelência no atendimento.
• Diferencial que a excelência no atendimento traz no competitivo mercado atual.
• Dicas para manter seu cliente fiel à marca ou à empresa

Aula 03 – A importância da comunicação no atendimento ao cliente

• O que significa comunicação.
• Tipos de comunicação.
• Elementos da comunicação: emissor, mensagem, receptor, canal de comunicação, código e contexto.
• Elementos de um bom atendimento: proximidade, cumprimento, contato visual, silêncio, gestos e expressão facial.
• Principais causadores das barreiras de comunicação.
• Atitudes que ajudam a minimizar as barreiras de comunicação.

Aula 04 – Atendimento diferenciado para cada tipo de cliente

• Conhecer os principais tipos de clientes.
• As diferentes formas de atendimento ao cliente.
• Técnicas para um bom atendimento ao cliente.
• O que é ser ético no atendimento ao cliente.
• Ética – Comportamento X Comprometimento.

Aula 05 – Atendimento ao cliente insatisfeito

• Porque os clientes reclamam.
• A falta de reclamação não significa que está tudo bem.
• Habilidades para lidar com clientes insatisfeitos.
• A importância de deixar os clientes satisfeitos.
• Apresentação das diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
• O que pode ser feito para assegurar a satisfação do cliente.

Aula 06 – Atendimento aos clientes por telefone

• Uso do telefone é indispensável para o melhor desenvolvimento da organização.
• Atendimento personalizado.
• Atendimento automático.
• Como fazer para garantir que o objetivo da ligação do cliente seja alcançado?
• Aspectos importantes sobre um bom atendimento ao telefone.
• Aspectos importantes sobre como ouvir bem ao telefone.
• Formas de como lidar com situações difíceis.